CTI (computer-telephony integration) ; 컴퓨터 전화 통합

CTI[씨티아이]는 줄여서 "computer telephony"라고도 부르는데, 컴퓨터를 사용해 전화 통화를 관리하는 것이다. 이 용어는 외부에서 걸려온 전화를 직접 사내의 관련 부서로 연결하는 것과 같은, 전산화된 교환 서비스를 지칭하는데 사용된다. 이것은 또한 때로는 전화통화를 개시하고 관리하는데, 자신의 PC를 사용하기 위한 능력을 나타내는 데에도 사용된다 (어떤 경우에는 자신의 PC가 개인용 전화 교환대라고 생각할 수도 있다).

CTI 애플리케이션들은 다음 중 하나 이상의 능력을 제공한다.

  • 송화자 인증. 여러 개의 표준 방식 중 하나를 사용하여, 송화자의 전화번호를 데이터베이스에 기초하여 가려낼 수 있다.
  • 인증이나 메시지 전달을 위한 음성인식
  • 생생한 육성, 녹음된 음성 또는 입력된 터치톤 등을 이용하여, 통화를 어떻게 처리할지를 결정 (예를 들면, 그것을 적절한 사람이나 부서로 연결하는 등)
  • 송화자에게 대화식 음성 응답을 제공
  • 송화자의 전화 번호를 고객기록과 대조한 뒤, 전화 응대하는 직원에게 그것을 참고자료로 제공
  • 음성 또는 화상회의의 관리
  • 대기중인 통화 또는 송화자가 남긴 메시지들을 수집하여 보여 줌
  • 팩스 메시지를 수신하거나, 그것을 적절한 팩시밀리로 자동 연결시킴
  • 텔레마케팅과 같은 외부 통화를 위한 자동 다이얼링
  • 걸려오는 전화에 기초하여, 손님의 요청에 도움을 주기 위한 스마트 에이전트 애플리케이션을 개시
AIN (Advanced Intelligent Network)는 CTI 서비스를 전화 교환과 분리시키는 전화서비스 아키텍처로서, 새로운 서비스를 보다 쉽게 추가할 수 있다. 윈도우 TAPI와 노벨의 TSAPI는 PC나 근거리통신망에서 전화서비스를 할 수 있도록 해주는 애플리케이션을 쉽게 만들 수 있도록 하기 위한 프로그래밍 인터페이스이다.


이 정보는 2000년 2월 29일에 수정되었습니다.
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